武汉中百集团赴法高级工商管理学习培训总结
作者:武汉市外国专家局
成果名称:武汉中百集团赴法高级工商管理学习培训总结
成果内容:
2009年6月21日至7月21日,在国家外专局和市外专局的大力支持下,中百集团中高层管理人员一行15人,赴法国德莫斯培训中心开展了一个月的高级工商管理主题学习培训和考察活动。本次学习培训,由集团董事会秘书彭波带队,成员涉足集团高级管理人员、部门负责人以及下属公司领导、部门负责人、卖场经理等,具有较强的针对性和代表性。现将学习培训情况报告如下:一、基本情况中百集团对此次中高层管理人员赴法学习培训高度重视,6月16日召开了全体学员学习培训行前预备会,集团副总经理赵琳介绍了前期准备工作,总经理张锦松作了学习动员,董事长汪爱群作了重要讲话。希望全体学员深刻认识这次学习培训的重大意义,珍惜各级领导大力支持给予的宝贵学习机会,切实做到认真学习,勤于思考,严格纪律,保证安全。市外专局还对全体学员作了出国前的专题培训,王局长明确提出要求,高度概括为四句话:“讲政治”,“重学习”,“保安全”,“出成果”。6月21日,集团及下属公司领导到机场为全体学员送行,再次鼓舞了全体学员的学习斗志。各级领导的关心和支持,为全面完成学习培训任务,奠定了坚实的基础。整个培训学习活动由欧洲大陆第一家上市培训公司法国德莫斯培训集团承担,培训老师有大学教授,也有行业知名学者专家。他们既有渊博的理论知识,又具有相当丰富的实战经验;学习安排既有理论知识讲座,又有实地参观考察,内容丰富多彩。特别7月1日是党的生日,带队团长组织全体学员在党旗下重温入党誓言,组织了实践科学发展观大讨论,进一步增强了全体学员学习的紧迫感和责任感。具体学习内容有:《法国零售业状况简介》、《法国商业经营发展方向探讨》、《法国三大商业集团物流运行系统与管控》、《法国零售业供应链管理的借鉴》、《法国零售业经营管理模式》、《门店管理及新技术运用》、《农产品与生鲜产品经营》等。同时实地考察了家乐福、欧尚大卖场、折扣店、食品生鲜超市、绿色超市、电器专卖店以及“巴黎春天”、“老佛爷”百货商场,拜访了法国商业和零售业协会及DDSLOGISTIGUE物流管理软件公司,参观了世界最大的汉吉斯国际批发市场和特鲁瓦“名牌大街”(专题学习详细内容附后)。在法培训期间,全体学员积极与老师形成互动,让工作中的难题成为课堂研究的课题,认真思考、大胆提问,并按学习组、生活组、保卫组分工负责,团结协作,组织好日常学习及考察活动,确保学习井然有序,学有所获,圆满成功。二、学习的主要收获和体会通过一个月的学习和考察,全体学员开阔了视野,更新了观念,开拓了思路,提高了认识。尤其对学习借鉴吸收法国零售业特别是连锁超市先进的经营管理理念和管理模式,促进本土超市发展有了新的思考。主要有以下几点体会:1、法国大型商业集团坚持业态创新,促进了企业的持续扩张。法国零售业业态多样化,大卖场、标准超市、折扣店、绿色超市、各种专业店等,呈现生机勃勃的局面。大型商业集团一般采取多业态发展,从而占领不同目标市场的市场份额,一方面促进了企业的持续、快速扩张,另外一方面通过壮大规模,以增强商品采购的获利能力。因此,民族商业企业要进一步加强市场细分,大力发展商业新业态,通过业态创新和市场细分,锁定不同顾客消费群体,扩大企业经营规模,从而做强做大。2、法国商业高度重视供应链的管理,有力提升了商品经营的毛利水平。法国零售业特别是超市行业,在供应链管理中极为值得学习和借鉴,其中最为突出的表现为自有品牌建设。无论是家乐福、欧尚、火枪手集团,还是专业化极高的绿色超市,从3万平米的大卖场到100平米的小超市,自有品牌的比重占到了30%左右,有的甚至更高,并充斥在食品、非食品各个类别中,以获取更大利润空间,形成法国零售业盈利模式中关键的一环。因此,本土商业要学会自有品牌的开发,实现错位经营,增强盈利能力。3、法国商业新技术应用广泛,提高了劳动效率。在法国用工成本高昂,各超市集团均采用现代化设备及新技术来提高劳动生产率,降低经营管理成本。法国大型超市卖场均采用了电子标签、设立了自动结账柜台、向顾客提供购物自助采购系统、价格扫描仪、清洁保洁设备等。因此,本土商业要加快商业新技术的广泛应用,通过软件运用与现代科技设备使用推广,提高自身经营管理水平。4、法国商业商品陈列艺术化,做到用“商品说话”。法国零售业在商品陈列上极具匠心,通过艺术性陈列,实现商品陈列的“镜子效应”、“金字塔效应”、“视觉效应”,真正用“商品说话”,从而更好地展示商品、宣传商品,激发顾客购买欲望,促进消费。商品陈列是一门艺术,更是促销,本土商业也要学会借助陈列的艺术性,引导消费,促进消费,不断提高单店经营坪效。5、法国食品经营安全度高,确保了顾客消费安全。法国对食品安全管理严格,超市食品经营从采购、运输、配送以及到卖场销售的各个环节,十分注重食品保鲜。法国的食品标签制作信誉颇佳,消费者可放心根据标签买到符合卫生和健康标准的食品。确保食品经营质量,不仅关系人的消费健康和生命安全,也是整个社会诚信的具体体现,我们从生产厂家到零售终端,都要有高度的质量安全管理意识,从而营造我们共同放心的消费环境。6、法国商业竞争有序,国际化发展战略明显。法国大卖场的发展,严格根据区域人口数量和商圈辐射半径合理布局,并予以立法管控,不允许贴身过度竞争和重复建设浪费社会资源,即使打折销售,也是全国统一集中在七月份同步进行,成为商家一年一度抛售积压商品和吐库存的绝好机会,市场竞争井然有序。由于法国国内大卖场的饱和,加上法律上对大卖场过度竞争的约束,法国大型商业集团都加快了国际化战略扩张,家乐福最为典型,成为全球超市行业第二大零售商。因此,本土商业要学习国外商业发展经验,注重提高自身的软竞争实力,重点在成本控制、流程管理、采购能力提升上下功夫,避免“价格战”和贴身肉搏。三、几点启示法国零售业的快速发展,一方面主要是现代流通业起步较早,企业自身积累了先进的经营管理经验,另一方面也得益于政府的宏观管理和完善的法律法规以及新技术的不断创新运用,这对我们有以下几点启示:1、坚持业态细分,是连锁企业战略发展方向。法国商业业态成熟,经营特色明显,呈现生机勃勃的经营局面。特别是各类大卖场、超级市场、便利店、折扣店、绿色食品超市,专业化程度极高的各类肉制品店、水果店、面包店等,构建了法国零售业的繁荣景象。从我们中百集团的情况来看,目前已发展了超市大卖场、标准超市、生鲜超市、高级超市、电器专卖店、百货店等商业业态。今后,我们中百集团可根据市场发展需求,逐步发展便利店、绿色食品超市、肉制品专卖店、水果专卖店等。通过多业态布局,最大限度发挥中百连锁超市经营的品牌优势,扩大市场份额,同时提升城市服务功能,更好地方便市民生活。2、重视物流体系建设,促进连锁超市持续发展。法国大型超市集团十分注重物流配送中心建设,常温物流、低温冷链食品物流、生鲜蔬果物流配送中心专业化程度高,有力支撑了连锁超市的经营和发展。目前,我们中百集团现有的三座物流配送中心已超负荷运转,远远不能满足当前的配送需求。因此,我们中百集团下步要加快建设综合型的现代物流配送中心和区域物流分配送中心,支撑中百连锁超市跨区域发展。3、加快推进直采商品经营,逐步向自有品牌发展。法国零售商大力发展自有品牌,一方面避免了商品竞争同质化,另一方面在不断丰富商品经营的同时又从中获得高额利润。目前,外资商业正在中国市场加快自有品牌商品开发的速度,一旦外资商业自有品牌大成气候,对本土商业将是致命的打击。因此,我们中百集团要加快推进直采商品经营,通过不断积累经验,逐步向超市自有品牌经营高级阶段跨越。4、我国商业亟待制订《大店法》,促进商业有序竞争。由于中国已成为全球最大的新兴市场,加上我国目前对大卖场的合理布局尚未立法,国外三大商业巨头沃尔玛、家乐福、麦德龙以其雄厚的经济实力和先进的经营管理模式,已加快了在中国的扩张步伐,使得国内商业竞争更趋白热化,大卖场贴身竞争使得资源浪费严重,尤其外资商业长驱直入将严重危害国家经济安全和市场稳定。因此,我国亟待加快制订《大店法》,一方面促进大卖场合理布局,保障市场有序竞争,避免重复建设浪费资源,另一方面也有利于民族商业做强做大,维护国家经济安全。5、进一步加大流通企业基础设施建设支持力度,促进农产品流通。法国农产品已基本进入连锁超市销售,超市成为农产品经营的主体,不仅保障了食品经营安全,而且促进了农业产业化发展,值得我们学习借鉴。由于超市网点建设和支持农产品经营的物流建设投资成本较大,回报期长,仅靠企业自身力量发展缓慢,尚需政府进一步加大支持力度,加快我国流通现代化水平,实现大型连锁超市直接与农产品基地对接,发展大市场,大流通,真正解决农民“卖难” 的问题,促进农业产业化发展,切实帮助农民增加收入。6、加快物流标准化建设,提高物流效率。标准化是物流发展的基础。目前,国内物流托盘、货架等物流装备标准、器具标准和基础设施标准不统一,物流标准化建设的严重滞后,造成资源浪费和效率低下。建议政府相关部门加快物流用具、计量标准、技术标准、数据传输标准、物流作业和服务标准等的制定工作,通过统一标准,提高国内物流营运效率。四、下步经营发展思路中百集团将以中高层管理人员赴法培训为契机,认真总结借鉴法国零售业特别是连锁超市的先进经营管理经验,坚持以经济效益为中心,牢固树立科学发展观,借助现代化物流和信息化管理技术,坚定不移发展连锁超市,全面提升企业核心竞争力。重点抓好以下工作:1、加快构建城乡超市网络,进一步巩固连锁超市区域优势。下步中百集团将进一步抢抓农村市场启动的潜在商机,从战略高度谋略省内网点布局。仓储超市着力加快发展省内二三级城市及县级市的布点,并依托城市中心店发展乡镇母子店,力争三年内网点全面布满省内县级市;便民超市以武汉市和武汉市周边城市鄂州、黄石、孝感为重点,武汉市内围绕“便利消费进社区,便民服务进家庭”的城市社区“双进”工程,借鉴法国商业发展经验,采取多业态布局,加快住宅密集区和生活新区网点发展,市外依托“万村千乡市场工程”,以城关店为龙头,乡镇店为骨干,加快发展农家店,形成覆盖武汉周边城市的便民超市网络。2、建设现代物流配送中心,支撑连锁超市快速发展。为促进连锁经营持续发展,进一步保障和扩大应急物资储备,中百集团下步学习法国物流经验,采取综合物流和专业物流相结合构建完善的物流配送体系。集团拟征地300亩,在武汉市建设集常温干货物流、低温冷链物流、生鲜蔬果物流一体化的现代物流配送中心,同时在鄂东、鄂东南、鄂西等区域构建分配送中心。通过构建现代物流配送中心一体化运作和区域物流定向配送,提高配送效率,降低物流配送成本,更好地支撑连锁超市远程发展和便民超市、农家店的快速扩张,同时保障特殊时期市场供应。3、整合采购资源,提升商品核心竞争力。学习借鉴法国商业商品采购经验,加强集团下属公司采购资源的共享,对国内外一线品牌商品,由集团统一谈判采购政策,争取更大的商品盈利空间。同时加快扩大商品直采,发挥各公司专业直采优势,尽可能最大限度共享直采商品资源,对质量易于控制、市场适销的直采商品,逐步向自有品牌发展。4、加强人力资源开发,适应企业快速发展需求。学习法国商业人才培养经验,采取内部培训为主、外部引进为辅的方式,做好人力资源开发工作。加强店长储备培训,从优秀主管中选拔一批后备力量,进行专业化培训,为新店开业储备后备管理人才。抓好人才定向培养,与武汉市大专院校联合办学,有针对性地培养不同岗位专业人才。面向社会公开招聘一批大学生及专业技术人员,充实企业管理团队,实现多途径多渠道解决好企业人才瓶颈问题。5、强化综合服务功能,提升超市品牌效应。认真总结经验,突出中百连锁超市经营特色,提升服务功能,进一步加大公交IC卡充值、电费代收、电话费代收和小灵通充值等便民服务举措的宣传力度,加强集团会员宣传管理,不断改进和完善服务保障措施,提高服务水平。制定老店改造计划,改善经营环境,提升卖场经营档次,实现集团连锁经营网点、经营环境和配套服务功能再上新台阶。
  
二○○九年七月二十七日
  
 
  
 
  
 
  
 
  
 
  
 
  
 
  
 
  
 
  
 
  
 
  
附件:
  
中百集团赴法高级工商管理学习培训专题内容
  
一、法国零售业状况简介法国是欧洲一个较为传统的农业大国,但在近现代整个法国GDP结构发生了重大的改变。从三大产业在GDP的占比来看,其中农业占2.9%,工业占25.6%,服务业占71.5%,法国已经是一个以服务业为主导,工业为辅助,农业为补充的新经济型国家。(下附《法国各行业情况》)法国各行业情况行   业 十亿欧元 %石油 195 9.14零售 194 9.08大卖场,超市场 156 7.30汽车 142 6.67服务 134 6.29公共设施建筑 129 6.04能源 103 4.83食品 102 4.78交通 96 4.51电讯 87 4.10虽然法国拥有大量的耕地,森林资源,但并没有“靠山吃山,浜水吃水”,而是走出了一个以零售业、交通通讯为主,旅游观光为辅,其他服务业为补充的高附加价值的轻型经济之路。从这个方面来讲是值得我们学习和借鉴的。法国在发展第三产业和第二产业过程中,也十分重视品牌和知识产权建设,拥有众多世界五百强企业和世界级品牌。在第二产业中发展和建设了众多的世界级大企业、大公司。如,世界级食品企业达能公司,世界顶级品牌公司路易•威登、香奈儿、迪奥、卡地亚等,世界知名通讯品牌公司汤姆生公司、阿尔卡特等,以及世界知名汽车品牌雪铁龙、雷诺和石油品牌公司道达尔等等。在第三产业中快速发展和建设了世界级酒店餐饮品牌雅高集团、索迪斯集团等。但最值得一提的是法国零售和超市业,这是法国最大的行业,年营业额达到1940亿欧元。世界前500强中法国有41家零售企业,12家超市企业入围(附《世界五百强法国零售企业(前十名)》、《世界五百强法国超市企业(前十名)》)。其中有世界零售排名第二的家乐福集团,世界百货闻名遐迩的拉法叶特百货公司,法国本土超市第一的勒克莱克集团,法国本土零售业第一的欧尚集团,以及发展迅速的卡西诺、火枪手等超市集团。由于法国拥有这些强势零售、超市品牌和众多零售企业,使得法国食品生产企业得到强有力的推动,农业产业化也得到快速发展和进步。因此,法国除了在世界前500强中拥有众多超市、零售企业,也同时拥有59家食品业企业(附《世界五百强法国食品企业(前十名)》)。这些食品企业也同时为法国超市企业提供了丰富的产品和商品竞争力。最终,法国实现了第三产业推动第二产业发展,同时第二产业也促进和增强了第三产业的进步的格局。最后的结果使得法国这个人口不足7000万,国土面积仅55万平方公里的国家,能够长期保持世界国民生产总值排名3、4的位子。世界五百强法国零售企业(前十名)排名 企业名 2006 (千欧元)9 欧尚 (GROUPE) 35 ,000,00010 火枪手集团 (LES) 31,550,00018 RALLYE 23,281,00026 PPR (GROUPE) 17,930,90031 SYSTEME U 15,600,00069 LEROY MERLIN 6,574,00085 LAGARDERE SERVICES* 4,840,90089 FNAC* 4,538,00096 DECATHLON 4,005,000102 METRO CASH & CARRY 3,707,822世界五百强法国超市企业(前十名)排 名 企业名 2006 (千欧元)2 家乐福 77,901,00011 勒克莱克 29,375,00020 卡西诺集团 22,505,00042 CORA 11,000,000104 LIDL-FRANCE 3,700,000105 ATAC* 3,685,043172 ALDI 2,100,000210 SOGARA* 1,669,000240 HYPARLO 1,404,900365 VINDEMIA* 850,000世界五百强法国食品企业(前十名)排名 企业名 2006 (千欧元)33 达能集团 14,073,00061 LACTALIS 7,500,00083 NESTLE FRANCE 5,057,00098 ALTADIS 3,970,000113 BONGRAIN 3,338,000122 UNILEVER BESTFOODS-FRANCE 3,168,253124 TERRENA POITOU 3,100,000125 TERRENA 3,100,000137 UNION IN VIVO 2,837,475141 SOUFFLET (GROUPE) 2,715,000由此,我们感悟到一个国家的强大和发展离不开品牌企业建设和知识产权建设,中国要想拥有可持续性发展空间,我们必须拥有自己世界级品牌公司和企业,并参与到国际化竞争与合作中。作为社会经济发展的“起搏器”——现代商业零售业企业更因在国家实施可持续性发展战略中要迅速崛起,形成有利于推动本土产品、产能和产业快速增长的主动力。同时参与到“三农”经济的建设和发展中,帮助农业产业化、组织化、标准化和市场化,一方面利于现代零售商业企业的竞争力的强化,另一方面也利于推动和带动国家第一、第二产业的健康、有序发展。二、法国商业发展方向探讨法国零售业的国际化战略影响深远,各商业模式的多样化经营呈现生机勃勃。这与其业态的细分有关,同时也与市场营销密不可分。大卖场和超市并不代表全部的法国商业,它们从销售份额来看只占47%,而百货店、专卖店专营绿色农产品的超市(如bio)、折扣店和批发市场、小型杂货店占据了另外53%的销售份额。目前法国市场上,大卖场(如欧尚、家乐福)和硬折扣店(hard discount)门店数量发展迅速,超市(如super u)数量比较稳定,小型超市(如monoprix)门店数呈下降趋势,但小型专营绿色农产品的超市(如bio)门店数以每年25%的速度增长。(一)法国大卖场及超市简要介绍法国超市指的是营业面积在400-2500平米,10000个左右的经营品种,25%左右的毛利率,食品销售占三分之二,进门处一般陈列蔬果商品的零售卖场。而大卖场指的是营业面积在2500平米以上,40000-130000个经营品种,约15%的毛利率,食品销售占一半左右,进门一般陈列家电商品的零售卖场。目前法国大卖场数量稳步增长,一般大卖场中毛利最高的商品类别是鲜肉、蔬果、家电,所以陈列这些商品的地方一定要让消费者必须经过,鲜肉的毛利率约为40%,熟食加工肉类约为38%,蔬果为30%-35%,鱼类为25%,面粉、面条类基本生活商品的毛利率较低,约15%左右,法国超市各类别的商品陈列原则是毛利高的商品一定要放在最好的陈列位置,让它有最多被顾客选购的机会,而毛利低的商品大多是基本生活商品,把它陈列在角落处,顾客会去寻找它。(二)法国百货业介绍及消费趋势在法国,百货业有全球闻名的“巴黎春天”“老佛爷”等世界顶级百货公司,代表和指引时尚的趋势,聚集着诸多奢侈品品牌,各个品牌的特点,都会有相互融合的元素,并会将这种流行趋势持续时间达到10年。目前,消费趋势有五种:1、奢侈品消费趋势。在全球这种趋势和一个国家的经济发展没有绝对关系,作为奢侈品并不一定非常昂贵的产品,也可以是一个小钥匙扣这样的小产品。尤其是服务业也体现出奢侈品消费意识。2、浪漫主义内涵消费趋势。这种浪漫主义也体现了消费者的浪漫主义情怀,是消费者私密性的特殊表现。消费趋势在时装类和食品类商品中都含有这种趋势。3、多元素混合趋势。百货商店里将不同元素进行组合,可以有音乐茶座、咖啡厅、发廓等多元素设计,突出休闲时尚气息。4、明星效应趋势。可以请明星来做商品广告,或者是明星经常忠于的品牌,突出商品的明星效应,成为消费者追捧崇拜的品牌。5、返朴归真。这也是今后时装、食品的发展趋势,是消费经济可持续发展和环保理念的有机结合,来充分吸引消费者,满足消费者返朴归真的心理。这些消费趋势跟今后消费者的消费心理都是相关联的,会随着消费发展更加趋向于节能环保。因此,百货商场的门店设计应以经营定位和和市场定位相吻合,才能以自己的特色保持经营优势。(三)商品陈列呈现特点陈列是一种商品媒介,通过这个媒介向消费者传递商品信息。突出陈列的不同方法:1、单一产品陈列,必须取决于商品的定位。可以在商店进行单一产品多色陈列、多色产品单一陈列的方法,来突出商品的款示和色彩。2、同类商品针对不同顾客可以采取三种陈列方式的同平面展示。将挂式、仓储叠式和模特展示进行配合,让顾客根据自己对尺寸的不同需求进行挑选,可以让对品牌忠诚程度不同的顾客进行引导便利消费,节省购物时间。而且这三种陈列方式可以两两结合,突出服饰陈列的第一视觉冲击,刺激顾客消费。3、商品陈列遵循小金字塔形规则。以三角形对称陈列,这样便于人的视线集中,能准确传达商品信息。一线品牌陈列讲究的是品牌文化内涵,它的陈列必须突出私密性和艺术性。①奢侈品陈列。奢侈品消费是消费者对品牌的一种追求和向往,是消费者实现梦想的地方。因此,奢侈品陈列就不能单纯使用金字塔式,而是要在店内展示中以尽可能数量少的商品,配以场景,突出品牌不同的设计理念,让顾客享受到品牌款式的唯一性。②时装陈列。通常这种陈列要讲究严格的规则,在20cm以下不设陈列商品,而是以产品广告和装饰为主,时装分区陈列,可以以单一商品多色陈列或多款同色陈列,在进门展台展示新款商品,让利润高的商品陈列在主陈列面,方便顾客挑选。(四)陈列道具及陈列顺序要求衣架是服装陈列中不可忽略的重要道具。服装衣架陈列要与服饰相匹配,如外套使用衣架要结实,裤装衣架要有夹子,衬衣衣架要轻便。衣架的悬挂要根据顾客进店消费巡视走向来确定,右手边挂钩向里,左边也是挂钩向里方向,这样可以保证顾客在挑选时的购物安全。展示悬挂衣服要讲究布料材质和色彩搭配原理,统一材质同区陈列,亮丽色彩挂当头,普通颜色挂中间,这样亮丽色系和普通色系间隔搭配,可以增强消费者视觉感受,增加陈列美感。商品陈列搭配顺序,可以按从上往下的穿着顺序进行悬挂式陈列,也可以按当季颜色进行组合式陈列,按照暖色系和冷色系进行交错式陈列,突出款式设计上的不同特点。(五)时装的销售技巧1、消费心理分析。根据消费者进店消费心理来看,53%的顾客会买,18%的顾客想好了会明确购买,26%的顾客想买但购物商品不明确,3%的顾客想通过购物来调节心情。通过调查,通常顾客进店的目的都是来购物,这样导购员、店面设计和商品陈列就成为促进顾客消费的主要因素。2、导购员销售技巧培训。如果销售员具备一定的销售技巧可以促成商品销售的实现。一是导购员要有销售的自信心。二是导购员要善于掌握顾客的真正需求。三是真实地告知顾客商品信息和新品价格。四是以最佳导购实现顾客购买,也可以采取连带销售技巧让顾客购买系列商品。3、销售员培训要点。销售员的整个培训要点是提高导购能力的重要环节,要知道如何迎宾、了解顾客需求、向顾客适时提问、陪伴顾客购物、介绍商品、与顾客成为朋友、实现顾客购买。(六)法国电器行业学习与借鉴在法国,电器的四大经销商分别是排名第一的大地(DARTY)及第二BOT和第三的CONFORAMA,以及主要从事网络销售的BOULANGER。法国专业电器店与超市大卖场经营电器模式的区别主要从价格、品类及服务三个方面进行体现:(1)电器专业店因为销售规模优势,其价格基本上低于超市。尤其是一些中高档商品。如一款型号相同的电视机,其差价可以达到300欧,但是也有一些超市专营低档电器商品,其价格低于专业店。(2)电器专业店品种数大大超过超市大卖场(3)提供服务方面,专业店更加全面和深入。不仅提供免费送货上门,软件升级和购买咨询建议等服务还提供现场咨询,电话预约,回家电,负责调试安装电器和提供使用建议方面的服务。而超市提供的服务项目是有偿的且范围也不够广。     通过实地考察第一大电器专业店DARTY,我们认为:1、专业店中小家电和通讯电器产品以及相关的配件辅件品种繁多,且陈列在进口处区域,非常值得我们学习借鉴。一是掌握盈利高商品占据门店最佳位置,实现利润最大化;二是进一步开发和扩大小家电及配件、辅件;改进大家电商品线过深而品类不够丰富的现状。2、创建自由品牌。在这方面我们还是一个空白,创建自有品牌的方式是值得我们学习的。不断开发新品,与同行业形成差异化经营,提高单位面积坪效。3、电器经营要有领先意识和跟上时代发展的脚步,目前全球都非常注重环保。尤其是在欧洲,环保的概念领先于我们。在全球性的经济危机的情况下,节能环保的产品销售不仅没有下滑,反而还在一每年20%的速度增长。我们要把握住这种趋势,多经营此类商品。另外在法国,为了减少交通堵塞,节省燃料和降低汽车排放量,都采用了夜间送货的方式,不仅环保而且不影响门店的日常营运。这种配送方式也可以借鉴和学习用于我们的市外门店配送,特别是在繁忙的节假日。三、物流运行系统与管控我们通过对欧尚、家乐福、火枪手三大连锁超市集团在不同经营业态下的物流管理及其运行系统的学习,对其质量控制及高级配送进行全面了解。(一)欧尚集团物流运行系统介绍欧尚集团的配送中心是欧尚的一个独立部门,不具有法人资格。配送中心主要负责欧尚大卖场的门店。欧尚集团物流中心2007年营业收入为104亿欧元,负责物流和供应规划的雇员4000人,其中1500人有欧尚集团直接管理,仓库面积60万平方米,每年3亿6千万箱货物, 66%的运输外包。欧尚集团配送中心按5大地区分:北部,巴黎,东部,西部,南部。每个配送中心仓库面积为8000到7万平方米,雇员60-400人,每天配送门店量为13到121家,存贮储的非食品和食品货物300到4万类。欧尚配送中心有四种,日常必需品的配送中心,保鲜类产品的配送中心,非食品类产品的配送中心。每个配送中心负责一个地区。巴黎配送中心负责全国的贵重商品。欧尚配送中心的发展经过了几个阶段,60年代到70年代,门店的商品是供应商直送,但周期长,只能称为运输。70年代到90年代,仓储,库存得到发展,零售商开始有组织的对运营进行规划。物流中心当时作为成本控制中心。90年代开始,流通规划和管理,使得物流中心为企业创造价值。2000年至今,物流管理和供应规划成为整体配送的中心环节,为企业提高投资收益。欧尚集团对流通有3大原则:销售决定供应需求,流通决定整个物流和配送环节,欧尚供应规划和物流中心管控所有商品的流通。对商品管理部门(等同于商品采购中心)来说,供应规划和物流管理是有效工作的保证。供应需求规划部门分为食品类商品供应规划部和非食品类商品供应规划部,二个部门同采购中心紧密合作。供应需求规划的方法,主要通过计算平均购买量,存货量,库存上架销售量。欧尚的商品管理部负责所有非食品类商品和食品类商品的采购和管理,细分为五个部门,分别是自选商场食品类商品部,日常饮食产品部,珠宝,服装和婴儿服装商品部,家电,电器商品部,家居和休闲旅游商品部。每个商品管理部设有品类管理经理,还有辅助采购员和商品主任。品类管理经理决定品类选择,每类商品的促销期,决定商品线,制定全国销售价格。采购员选择商品,同供应商进行价格谈判,编写需要进口的商品规格需求书,选择国内生产的商品。商品主任主要负责欧尚自己品牌的产品和最低价的产品。欧尚的配送模式分为中转式和仓储式。中转式:货物到了配送中心,立即分发配送到各门店。此模式有比较高的经济效益,省略的中间环节的费用,但需要非常可靠的供应商,要求短供应周期。它又分为二种模式,TTA模式: 供应商按各门店代码分箱供应各类商品,运输供应商货物的卡车到了仓库门口,每个门店的商品由单一卡车各自运送。TTE模式:供应商按总量供应, 由仓库人员负责收获,并分别配送到各门店。仓储式:商品存储在配送中心的仓库里,根据供应需求配送到各门点。此模式可以满足配送周期长的需求,或针对不太稳定的供应商,可满足最佳采购。主要针对进口商品。有二种仓储模式:一是指通常意义上的存货:供应商送货到仓库。商品在仓库里储存一段时间,根据各门店的订单进行配送。二是指供应需求转移式仓储:由供应商承担。当门店需要供货时,配送中心发出订单,配送到门店。(二)家乐福公司旗下的 LCM 多形式物流中心 LCM公司是家乐福集团的子公司,为独立法人。物流公司在法国的4个地区共有51个仓库,总占地面积为100万平方米。每年出箱数量为2.6万箱,配送门店数量为3600家,雇员有5650人。运输全部外包。LCM公司的生鲜仓库分为0度和-20度二种,仓库要求供应商用箱子装好,用冷藏车配送。在法国家乐福拥有5个-20度的冷库,属于存储型仓库,仓库的耗电量相当于4万人口的城市用电量。家乐福集团在普鲁旺斯省的仓库是全法国最大的仓库。仓库的面积为4万平方米,配送半径为300公里,每年出箱数量为6200万箱,配送564家门店,服务13个省的564家门店,雇员800人。主要供应对象:Champion,Promocash连锁超市的香料类商品和家乐福超市的冷冻商品。物流中心员工工作职责主要有5大块:收货:卸货,货物装载到运输卡车上;商品的存储;准备门店的货物箱:准备门店的定单;清点员/检验员:发送货物前检验订单;物品管理人员。LCM公司的员工基本上是短期合同,贴标签及打包的人员劳动量大,是离职率最高的。冷库中心的工作人员有200-300元的津贴,每次进入库区不能超过一个半小时,出来后可以休息半小时,比较稳定。叉车工也比较稳定,夜间工作人员都是无固定期限的员工。LCM公司管理的突出问题是车辆迟到和偷盗现象,在库区都有监控,以防止员工偷盗,例如酒类的管理还会采用称重的方式。最后,值得一提的是LCM公司使用了语音管理系统,用语音输入信息进行管理以控制缺货和管理仓库位。LCM公司允许员工有0.2%的差错率。(三)火枪手集团旗下INTERMARCHE连锁超市的物流和统一配送。INTERMARCHE连锁超市是加盟性质的连锁超市集团,旗下有建材超市,服装超市,经营汽车配件,每个店铺都归经营者所有。它拥有独立的物流公司,名称为ITM国际物流公司。9500名雇员,每年的营业收入为10亿欧元,有自己的2300辆卡车,有38个分部,总仓储面积为130万平方米, 每年仓储和运输的货物量为1000万吨, 每年出箱数量为8亿5千万箱。它对雇员的考核主要以计件工资为主,同时考核的指标有差错率,速度以及考勤情况。通过一天的学习,我们对三大各具经营特色的超市公司的物流情况有了基本的了解,除火枪手旗下的物流公司其它公司均采用了运输外包的方式,这对于进一步扩大配送能力,降低物流成本应该是一种可以借鉴的方法。另一个可以借鉴的地方是欧尚集团供求规划部门,商品管理部门以及物流部门之间的高度合作,真正实现了商品流的全过程管理。三是对员工的雇用方式和考核方式,包括对冷库员工的人性化管理也是值得学习的地方。特别在有效物流效率、降低成本的做法上加深理解,在此不一一诉。对此,目前的配送规模和模式都还有很大的改进空间,如何像欧尚公司那样使物流管理和供应规划成为整体配送的中心环节,为企业提高投资收益是我们要认真思考和学习的。四、法国零售业供应链管理的借鉴法国零售业特别是超市行业,在供应链管理中最为值得学习和借鉴的表现为其自有品牌的建设,在学习和考察的诸多卖场中无论是家乐福、欧尚、火枪手还是专门化极高的绿色超市,从3万平米的大卖场到100平米的小超市,自有品牌的比重占有了相当大的比例,充斥在食品、非食品的各个类别中。形成了法国零售业的盈利模式中关键的一环。自有品牌建设是今后公司获取利润最大化,进一步提升企业形象,形成自己的比较优势的一项重要供应链管理方向,法国自有品牌建设的成功非常值得我们的学习、借鉴和进一步运用。(一)自有品牌的发展新的营销战略和品牌建设使自有品牌让顾客与门店联系更加紧密,自有品牌的形式内容更加充实,带来较高的利润。在法国,每个货架上都能看到自有品牌,包括电器和小饰品都有自有品牌。自有品牌的历史悠久,从1900年以来,法国产生了真正的自有品牌。法国第一家自有品牌是卡尔耐的饮用水。而1976的家乐福推出了一个自有品牌。(二)自有品牌的生产商介绍第一类自有品牌的生产商是中小企业,这种类型占了自有品牌份额的70%。通常这类生产商以生产零售商的商品为主,没有自己的产品。中小企业获得顾客的信赖也比较难,只有通过生产自有品牌,让企业进一步了解顾客消费趋势的变化,提升了零售商的知名度。第二类是一线品牌生产商,这类厂商也愿意为零售商生产自有品牌,它有两种形式,一种是同等价格和同等品质的产品,还有一种是特别区分一线品牌的商品而定做的商品。而这种自有品牌的定量大,零售商还能够向生产商压低价格。第三类是零售商自己拥有的加工工厂,如欧尚的迪亚侬体育用品。(三)自有品牌的定价策略中价格低廉原由1、自有品牌的研发费用低,只需紧跟一线畅销商品模仿;2、营销推广成本低,不做广告,利用卖场本身的陈列优势3、包装材料成本低,包装简单4、对零售商来说利润更高(四)自有品牌的发展历程第一代是无名产品,虽然很好吃也便宜、但是没有商家名称,形式自由化且零售商不参与生产,生产的目的就是为了压低价格;第二代产品零售商已经将自己的名字印在包装上,并且管控质量,同时制定生产要求书给制造商。第三代商品已经成为真正的品牌商品,形成了自己的特色,自有产品已经细化,并且形成了专业化、特色化。五、法国零售业经营管理模式法国经营管理模式有两种,即单一零售商和个体合作式两种形式。个体合作式主要是指集团旗下属加盟性质和门店本身是独立的,且自愿连锁形式的经营管理模式,单一零售商是指如家乐福、欧尚等由集团统一管理、统一配送的直营管理性质的零售业。个体合作式和单个零售商的管理模式优劣比较如下:(一)个体合作式比单个零售商在网店扩大和融资上具有优势;(二)国家化发展比较方面单一零售商的个体合作式的发展国家化要更好一些。1、集合利润由总公司控制,决策权集中,很易为其贷款获得资金。2、个体合作式自愿连锁,不易做强做大,这是不大国际化的原因。(三)联盟和兼并。单一零售商操作很容易,决策权集中的优势起作用,个体合作式做兼并很难,并购不成多采取合作的方式由总部统一管理。(四)创新力。单一零售商有些资源也愿意承担内部创新,若有好的效果则可全面推广,而个体合作式则要承担风险,创新力有限。(五)营销管理方面,个体合作式的单一零售商比较灵活,比较积极也比较自主,属于独立商家,单一零售商是不好管理的,需要鼓励和管控,没有个体合作式容易。(六)个体合作模式的两种风险1、培养了今后的竞争对手。2、继承人的问题。六、门店管理及新技术运用在法培训期间,我们对法国大卖场、超市以及百货、电器专卖店、折扣店等大大小小的门店进行现场考察,通过参观学习,我们从中领悟法国商业在门店经营管理上的一些先进做法,现提炼如下:(一)从人力资源管理方面的考察由于欧洲用工成本很高,非常注重科学安排人工,在MONOPRIX超市里面没有所谓的“两班制”或“三班倒”的概念。门店的班次安排根据去年同期客户流量分析和销售分析软件提供的数据,在一周前提供出本周每日用工量和用工安排,以天为单位进行调整安排出钟点工上高峰班的次数,高峰班以15分钟计算实行计酬。从组织架构上看,一般400-2000平米的超市,有店长一人,经理四人,在辖区下分有13个主管。从组织培训和人才晋升通道来看分为3种形式:1、岗前总部培训;2、经理岗位代训3、外出培训人才晋升是每年总部安排店长一次推荐后备人才晋升的机会,实行后备人才晋升名单的提交。从考核机制上看,总部对门店实行年度和季度考核。年度考核是指每年底将对店长的应急能力、售后服务、处理投诉、团队协作进行全面的评估。而业绩的考核则是按季度进行,考核指标为销售额、利润、劳效、坪效的考核。对员工的管理,每天将有门店的管理团队对员工昨日的工作表现进行评价,每天跟进其销售者指标。门店的管理团队分别为门店的店长、食品、非食品的经理及相对应的部门经理组成。(二)商品陈列的认识和总述特点1、生鲜区陈列在门店进口处,非常新鲜非常丰满。色彩鲜艳陈列美观有亮感。叶菜类陈列在冷藏柜内,温度控制在0-4度。根茎瓜果类,如土豆,温度控制在8度。在这一点上时非常值得我们的超市来学习和运用的。法国超市独立包装的蔬菜和水果,非常注重小分包装。非常注重商品的精致、新鲜、色彩的搭配,包装的工业化程度很高,数量和定装能保持一致性。2、由于欧洲人的饮食特点,奶酪等奶制品和冻品销售能力非常强,冷柜陈列品种多而丰富,占有较大的陈列面。3、这也是法国超市的优势,每个门店对药妆非常重视。都在经营非处方药品,且在收银台附近方便销售。4、一般原则上超市进口一般陈列的是自有品牌和毛利率高的商品。5、商品陈列按总部统一部署,总部设有专门的部门对陈列进行管理。总部每年提供给食品部三至四次的陈列调整布局图;非食品部每月进行一次商品调整,具体调整工作由门店店长负责。(三)商品的供应链的认识及特点1、MONPRIX这家超市地处巴黎的城市中心,门店档次较高面积较大。结构上更突出本地产品,例如高档巧克力   是一般的超市不经营的。同时引进其他各国的进口食品,从商品结构上看更突出的高档食品和本地产品。2、重点商品经营非常突出,如酒类在40-50平方米的卖场中,种类到5000到6000个。3、自有品牌十分强势,50%-60%的非食品都是其自有品牌,连绿色品牌加在一起可达到2500种。(四)门店管理1、其门店实行集中配送集中采购,店长没有采购权。2、门店的商品结构实行打包,既根据门店的面积选择商品的类别。门店若选择A类型则必须按照A类型商品进店,其类型是固定的。3、门店没有折扣权,每次的打折和折扣都有采购中心定好。每年可做若干次的特价。(五)新技术和新方法的运用电子价签的广泛运用,解决了人力不足的情况,越来越多的法国超市使用先进的设备来代替员工。从1999年法国开始启用电子价签,当时主要是为了规避某些供应商通过特别设计来混淆消费者的视听,例如可口可乐的瓶身设计使得容量变得少,可是看起来却很多。但是启用电子价签之后不仅在变价时更加准确和方便,还可以标记每升的产品时多少价格,这一举措让热衷计算明细的消费者一目了然,又节约了大量的超市员工所以很快就发展到所有的超市和便利店。价签的信息;在法国的超市里,随便拿起一样食品,标签上都会包含着丰富的信息。法国的食品标签制度信誉颇佳,消费者可放心根据标签买到符合卫生和健康标准的食品。标签上除了产地、成分、口味、制作工艺、生产日期、有效期、荣获奖项、价格等基本内容,还会写明诸如每100克摄入的能量、各类营养元素的比例等。自助结账系统;为了解决收银排队现象,法国超市还推出了自助结账系统。它是由一个类似电子售票机一样的设备,消费者可以自己将购买的商品从这个设备中扫条码,机器屏幕上会显示相应金额,在所有的商品扫描结束之后,顾客可以选择现金方式或者刷卡方式结账。在欧洲,通过现金的电子设备和自助设备来减少人力成本是一种趋势。七、农产品与生鲜产品经营农产品与生鲜经营受到业内普遍关注。第一,超市必须保证生鲜产品的卫生安全。食品安全问题是生鲜超市经营的根本,为顾客提供高质量的生鲜超品,这是超市经营的首要任务。食品安全自然成为政府和民众关注的焦点。在法国的超市里,随便拿起一样食品,标签上都会包含着丰富的信息。法国的食品标签制度信誉颇佳,消费者可放心根据标签买到符合卫生和健康标准的食品。建立自己的配送中心,更好地控制卖场内生鲜商品的质量和卫生安全。第二,坚持低廉的价格。法国超市一直强调价格的低廉策略,要求自己的商品价格至少和周围的竞争对手、农贸市场的价格相同。在低价的同时实现盈利,需要成本的最小化。一般,从两个方面进行入手,首先依靠采购渠道获得最优惠的进货价,通过规模采购降低成本。其次就是通过建立自己的配送中心来降低配送成本。强大的配送中心是保证它商品种类齐全、价格低廉的重要原因。第三,以顾客需要为前提。现代消费趋势是在食品上的花费越来越少,在休闲、教育和家居装修上的消费越来越多。为了顺应顾客的消费趋势,各超市确定了价格政策,在保证食品价格竞争力的同时确保质量,完全满足顾客的需要。此外,超市所有的员工都要经过专业的培训,同时实施激励制度,充分调动员工为顾客服务的积极性。从细节之处入手,完全以顾客的需要为前提,是整个法国生鲜超市经营的秘诀。法国超市的生鲜经营完全根据消费者对生鲜食品的要求来进行。比如包装,同样是牛肉,超市的肉类加工间首先按照不同的部位进行包装,同时也按照人口的多少进行不同的包装,甚至根据消费者具体的餐桌要求来进行包装,烤牛肉是块状还是片状、涮牛肉的薄厚程度等等,总之一切以服务顾客为主。当然这种服务也是算在生鲜产品的附加值当中的,专家们估计生鲜产品经营得好,毛利将在20%以上。
  
 
组团单位:武汉中百集团股份有限公司
培训国家:法国
成果分类:零售业
接待渠道:法国德莫斯培训集团
培训时间:2009.6.21-7.20

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